Problema — Por que é tão importante falarmos sobre vieses na tomada de decisões?

Produtos digitais estão cada vez mais presentes nas vidas das pessoas. E considerando o seu poder de escalabilidade, podemos afirmar que as decisões que tomamos no dia a dia exercem um grande impacto social.

Mas será que estamos tomando decisões que são eticamente corretas e abstendo de qualquer viés e preconceito que temos durante a construção destes produtos?

Claro que não.

Como prova disso, a Amazon, empresa com profissionais renomados e tecnologia de ponta, foi acusada de construir algoritmos utilizando inteligência artificial com a base de dados enviesada. Como resultado, a inteligência artificial tomava decisões que prejudicavam mulheres em serem aprovadas em processos seletivos, pessoas negras de terem acesso à tecnologia de reconhecimento facial, entre outros efeitos.

Durante o processo de construção de produtos digitais tomamos centenas de decisões conscientes e inconscientes, que resultam na solução final.

Como podemos tomar decisões mais assertivas que vão gerar melhores resultados para o negócio e para nossa comunidade?

Decisões racionais x subjetivas

É de conhecimento de todos(as) que para tomar decisões assertivas na construção de produtos digitais, é essencial evitar decisões subjetivas. E por isso se fala tanto em decisões baseadas em dados, cocriação, validação de hipóteses entre outras estratégias para diminuir os riscos de decisões subjetivas, aquelas que são tomadas diante da perspectiva de um único indivíduo.

Isto é, decisões racionais baseadas em evidências vão direcionar para um produto de sucesso: ético e lucrativo.

E, para tomar decisões racionais com mais frequência, é preciso entender os vieses cognitivos que acontecem na construção do produto.

Vieses

Vieses cognitivos são atalhos mentais que nosso cérebro toma para poupar energia e tomar decisões mais rápidas com menor esforço, ou seja, não são de todo mal os vieses. Por exemplo, levantar da cama e automaticamente escovar os dentes sem nenhum esforço mental ou sem pensamento crítico, agiliza e poupa o gasto de energia.

Porém, cenários em que decisões racionais vão direcionar para decisões assertivas, requerem conhecimento dos nossos vieses, que influenciam nossa tomada de decisão.

Abaixo, alguns deles descritos em cenários práticos de construção de produtos.

Viés de Confirmação

É seu cérebro dizendo: “Quero estar certo”

Quando acontece

Quando buscamos e priorizamos informações que fortalecem nossas pré-existentes crenças (inconscientemente ou conscientemente).

Exemplo com viés: “Vamos refazer o onboarding do produto porque estamos perdendo muitos usuários no processo de cadastro.” Na frase acima, foi definida uma ação a partir de conclusões tiradas da perda de usuários no processo de cadastro. Mas será que a melhor abordagem é refazer o onboarding? Se vem de liderança, pode direcionar todo um time para o problema errado.

Efeito negativo

• Pode direcionar, erroneamente, todos os esforços e custos de pesquisa.
• Se vem de liderança, pode influenciar negativamente decisões de times.

Como reduzir seu efeito?

• Tire suas crenças da cabeça e coloque no papel para ter consciência e transformá-las em perguntas. Dica: Use o framework Matriz CSD.
• Se tem uma opinião/crença a favor de um tópico, busque pela resposta que invalide sua opinião. Ou seja, encontre a felicidade estando errado.
• Inclua pessoas neutras ou com opiniões opostas ao tema para discussão.
• Transforme afirmações e opiniões em perguntas.
• Comunique mais problemas e evidências/fatos ao invés de possíveis soluções e achismos.

Exemplo para evitar o viés de confirmação:

Com viés: “Vamos refazer o onboarding do produto porque estamos perdendo muitos usuários no processo de cadastro.” Sem viés: “Taxa de Churn no onboarding é de 65% e a taxa de mercado para produtos similares é de 10%. O que podemos fazer para diminuir nossa taxa?

Social Desirability Bias

É seu cérebro dizendo: “Serei julgado se responder a verdade.”

Quando acontece

Quando a resposta de uma pergunta muda de acordo com a crença social do que é um “bom” comportamento. E pode ser influenciada pelo ambiente e ouvinte.

Por exemplo:

Em grupo de trabalho, igreja ou família: Você bebe muito?Dentro da faculdade na mesa de bar: Você bebe muito?

Mesmo que seja a mesma pergunta para uma mesma pessoa, você pode coletar informações diferentes.

Efeito negativo

• Tirar conclusões e tomar decisões em comportamentos que não acontecem de fato no dia a dia.

Como reduzir seu efeito?

• Evite perguntar de forma direta. Ao invés de: você bebe muito? Pergunte: No último mês, quantas vezes você bebeu?
• Dependendo do teor da pesquisa, faça entrevistas individuais ao invés de com grupos de pessoas.
• Crie um ambiente livre de julgamentos.

Outros vieses

Existem muitos outros atalhos mentais que o nosso cérebro toma para poupar energia e que podem influenciar decisões. Alguns abaixo:

• Hindsight Bias — Nosso cérebro tende a buscar uma justificativa do resultado obtido em um projeto. É como se ele dissesse: “Eu já sabia que isso ia acontecer e vocês não me ouviram”.
• Anchoring — Nós tendemos a escolher a primeira opção quando dada mais de uma opção de escolha. Como se o cérebro escutasse assim: “Qual escolha você prefere: 1ª opção, 1ª opção ou 1ª opção?”
• The Dunning-Kruger effect — Nosso cérebro não é capaz de avaliar objetivamente nossas próprias habilidades. Ou seja, o cérebro de pessoas com pouco conhecimento acerca de um tópico pode dizer: “Eu sei tudo sobre Vieses Cognitivos”. Enquanto pessoas que têm mais tempo sobre um tema tendem a dizer que não sabem o suficiente. Como mostra o gráfico abaixo:

Conclusão

Os vieses cognitivos estão em todos lugares e em TODAS AS PESSOAS. Por isso não busque apenas ter consciência do que são os vieses, busque por ações que reduzam seus efeitos nas decisões que você toma.

O que você vai fazer de diferente para tomar melhores decisões?