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Imagine liderar uma equipe responsável por sustentar operações que impactam milhões de usuários enquanto enfrenta demandas globais, prazos apertados e recursos limitados. Essa é a realidade de Mirella Garcia, Coordenadora de Sustentação na Natura. Seu papel exige mais do que resolver problemas: é sobre prever falhas, equilibrar prioridades e transformar dados em decisões que garantam estabilidade e evolução.

Nesta conversa, Mirella compartilha suas estratégias para lidar com desafios diários, explica como identificar sinais de que uma equipe precisa mudar e reflete sobre o equilíbrio entre métricas técnicas e impacto real no negócio. Um olhar único sobre o que significa liderar Sustentação com eficiência e propósito.

BossaBox — Quais são os principais desafios que você vê coordenadores de TI enfrentando atualmente? Como você tem navegado por esses obstáculos em sua jornada?

Mirella Garcia — Coordenadores de TI enfrentam desafios como:

• Rápida evolução tecnológica, exigindo constante atualização de ferramentas e metodologias.
• Pressão por alta disponibilidade e performance, especialmente em ambientes críticos de sustentação.
• Gestão e engajamento do time
• Gestão de incidentes críticos distribuídos, que envolvem múltiplos países e recursos limitados.

A navegação por esses desafios exige:

• Adoção de metodologias ágeis para priorização e resolução eficiente de problemas.
• Monitoramento proativo, que antecipa falhas antes de impactar o negócio.
• Treinamento constante das equipes, para lidar com novas tecnologias e cenários de crise.
• Priorização de incidentes pelo impacto (ex.: SEV 0/SEV 1), com uma abordagem colaborativa e resolutiva.

BossaBox — Quais são os sinais claros de que uma estrutura de um time de tech deixou de ser eficiente e precisa ser revisada? Como você identifica o momento certo para redesenhar o time?

Mirella Garcia — Sinais claros incluem:

• Atrasos constantes na entrega de soluções ou projetos críticos.
• Aumento de incidentes sem resolução ágil, indicando sobrecarga, baixa qualidade de desenvolvimento ou falta de preparo.
• Desalinhamento entre equipes e stakeholders, evidenciado por falhas de comunicação e feedbacks negativos.
• Backlog crescente, mostrando ineficiência na priorização e resolução de demandas.

Para identificar o momento certo:

• Acompanhe métricas de desempenho, como SLA, MTTR (Tempo Médio de Resolução) e volume de tickets abertos.
• Realize retrospectivas regulares com a equipe, identificando gargalos e promovendo ajustes.
• Avalie a capacidade do time em atender novas demandas sem comprometer a operação atual.

BossaBox — Quais métricas você considera mais importantes para medir a eficiência e o impacto da área de sustentação? E quais métricas, na sua visão, podem ser enganosas ou irrelevantes?

Mirella Garcia — Métricas essenciais:

• MTTR (Tempo Médio de Resolução) e tempo de resposta inicial.
• Cumprimento de SLAs, garantindo confiabilidade e previsibilidade.
• Disponibilidade de sistemas e impacto em usuários finais: número de transações ou consultas impactadas.
• Volume de correções definitivas versus tickets abertos, indicando o foco em causas-raiz.

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Métricas enganosas:

• Taxa de atendimento rápido, que pode mascarar diagnósticos superficiais.
• Número total de tickets fechados, sem considerar qualidade na resolução ou recorrência de problemas.

BossaBox — Quando o ROI de uma iniciativa não é claro, como você equilibra decisões baseadas em dados com a intuição e experiência de liderança?

Mirella Garcia — Quando o ROI não é mensurável de forma imediata, a estratégia é equilibrar dados operacionais com a experiência acumulada:

• Priorize iniciativas que garantam continuidade operacional e estabilidade, mesmo sem retorno financeiro claro.
• Utilize dados qualitativos (ex.: feedbacks de usuários e impacto na experiência).
• Confie na intuição baseada em cenários similares, alinhando decisões a objetivos estratégicos de longo prazo.

Para decisões mais arriscadas, envolva stakeholders e promova projeções baseadas em cenários.

BossaBox — Na área de sustentação, como você demonstra o valor das melhorias operacionais para o negócio? Quais estratégias funcionam para comunicar o impacto de iniciativas não diretamente ligadas a receita?

Mirella Garcia —

• Relacione melhorias operacionais com redução de custos indiretos (ex.: menos incidentes, maior eficiência de processos).
• Mostre evolução de indicadores-chave (ex.: MTTR, disponibilidade, satisfação de usuários).
• Elabore relatórios visuais destacando ganhos como aumento de estabilidade e redução de problemas.
• Realce o impacto na experiência do cliente e confiança do negócio.

Estratégias:

• Use exemplos concretos: “Após a implementação X, reduzimos o tempo de indisponibilidade em Y%”.
• Realize reuniões regulares para alinhamento com áreas de negócios, traduzindo ganhos técnicos em resultados práticos.

BossaBox — Se você fosse organizar uma mesa redonda entre lideranças de tech e produto, que temas quentes não poderiam faltar? Existe algum assunto que está sendo subestimado, mas deveria receber mais atenção?

Mirella Garcia — Temas essenciais:

• Integração contínua entre tech e produto, com foco em agilidade no desenvolvimento e sustentação.
• Gestão de incidentes globais, promovendo harmonização entre diferentes países, operações e tecnologias
• Evolução tecnológica versus sustentabilidade: como inovar reduzindo impacto ambiental e custos operacionais.

Assunto subestimado:

• Sustentabilidade tecnológica (Green IT): práticas para maior eficiência energética e uso consciente de recursos.
• Importância de uma cultura de prevenção e resiliência, ao invés de apenas reação a crises.