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À medida que a tecnologia avança rapidamente e os usuários se tornam cada vez mais exigentes, o design de produtos e a pesquisa desempenham um papel crucial na forma como as empresas enfrentam os desafios e impulsionam o sucesso. Nos últimos anos, testemunhamos uma mudança significativa nas abordagens e processos dentro dessas disciplinas, à medida que as organizações buscam se adaptar a um ambiente em constante transformação.

Chamamos Julia Cândido, Head de Design de Produto e Pesquisa na Conta Simples, para bater um papo e trazer insights sobre as transformações recentes e o impacto dessas disciplinas no panorama empresarial atual.

BossaBox — Considerando a rápida evolução do cenário tecnológico e as demandas em constante mudança dos usuários, qual é a maior mudança que você percebeu nas abordagens ou processos de design e pesquisa nos últimos anos?

Julia Candido — Nos últimos 10 anos, percebemos um ganho de espaço que a especialidade de design ganhou no mercado de tecnologia. Trabalhar arquitetura de informação, pesquisa com usuários, a própria popularização do uso de Design Thinking e metodologias como Design Sprint do Google foram ganhando espaço nas discussões e popularizando modelos de user centric design do AirBnb e Apple, por exemplo. E isso permitiu a maior mudança que foi o design começar a ganhar espaço na mesa de discussão estratégica.

Não estamos mais falando apenas da execução de uma hipótese de solução do negócio, mas de ter a exploração do problema a ser resolvido por negócio com a visão do design, a tangibilização e validação com usuário e stakeholders. E num mundo de constantes mudanças é cada vez mais necessário que este espaço seja ocupado pela mente criativa, enquanto o trabalho mais operacional poderá ter ajuda de AI e novas tecnologias.

BossaBox — Como você enxerga a contribuição das iniciativas de design e pesquisa para o sucesso geral do produto e para os objetivos de negócios da empresa?

Julia Candido — Uma boa parte das empresas coloca em seus valores culturais algum ponto relacionado ao cliente estar no centro das decisões e a ter foco no cliente. Para que isso aconteça é fundamental que a gente tenha a disciplina de design atuando em parceria com produto, engenharia, mas também seja ponte entre time de vendas, CS e atendimento como um embaixador desta mentalidade do cliente e consiga atuar na experiência como um todo, entendendo as jornadas e necessidades dos clientes e traduzindo isso em oportunidades que vão mexer o ponteiro de negócio.

Ter métricas sob responsabilidade do time de design que sejam relacionadas a satisfação, a contact rate, saber correlacionar isso a métricas do produto e números de receita, ativação e retenção é como consegue se ter boas soluções pensadas no melhor ganha-ganha da relação clienteXproduto. O impacto é medido principalmente por quão funcional é, sem perder de vista a qualidade e o encantamento, clientes mais felizes e satisfeitos tem uma retenção maior com uma probabilidade muito alta de indicar seu produto a novos clientes.

BossaBox — Quais métodos de pesquisa você considera menos eficazes ou aplicáveis hoje em dia em comparação com o passado?

Julia Candido — Não acredito que exista receita de bolo para um método de pesquisa ou outro. O contexto, o desafio, a maturidade do produto, a senioridade do time e o nível de incerteza sobre a hipótese é o que mais vai ditar qual a melhor metodologia de pesquisa para o caso específico. Pesquisas longas, sem resultados de negócio não só hoje, mas sempre foram um dos pontos mais críticos para conseguir ter um time dedicado à pesquisa, não saber conectar ao valor de negócio é o que torna uma pesquisa menos efetiva.

Particularmente e vendo a aplicação prática pelos contextos que já passei, e agora até tem aparecido artigos sobre, o NPS é uma pesquisa que imagino ser substituída aos poucos por outras métricas mais relacionadas a satisfação, como o CSAT, pois permitem que se tenha insumos qualitativos mais ricos e um impacto mais claro na evolução do produto e do serviço, sem perder a referência para a reputação da marca.

Um outro modelo que pós pandemia também perdeu espaço são as pesquisas realizadas em salas espelho, hoje em dia com o uso do remoto percebo que conseguimos até diminuir vieses que existiam naquele ambiente mais formal da sala de pesquisa, só com um pesquisador e um protótipo que trazia uma atmosfera mais artificial e menos contextualizada ao objetivo da tarefa a ser executada.

BossaBox — Com tantas tecnologias emergentes, como metaverso, NFTs e IA, quais você vê como as mais promissoras e com maior potencial de transformação no design de produtos?

Julia Candido — A nível de execução do trabalho como designer entendo que a IA pode ajudar muito a reduzir tarefas mais mecânicas e massivas que existem na rotina. Como refinar as telas, escolher componentes específicos para arquitetura da informação, talvez isso a IA consiga trazer as melhores práticas cruzando dados de uso e fazer uma interface mais efetiva… assim como classificação e análise de sentimentos de comentários. Deixando muito mais espaço para que a criatividade sobre como solucionar os problemas e um melhor entendimento sobre as oportunidades.

Metaverso, NFTs, interfaces de voz, estes novos hubs e canais de contato que o cliente pode ter, impacta o que pensamos como meio para entregar nossas soluções e mais uma vez aqui vamos começar a perceber que os designers não precisam ser necessariamente super focados em dominar um software criar uma linda interface de aplicativo, mas como resolve problemas e cria soluções para que as necessidades dos clientes sejam atendidas.

BossaBox — Quais são os principais fatores que você considera ao desenvolver uma estratégia de design de produto para uma fintech, levando em conta a concorrência e as demandas do mercado?

Julia Candido — Precisamos entender o que é proposta de valor que a marca, o produto e serviço da fintech geram, isso passa por entender qual o ecossistema sua fintech está inserida, é para um público B2B, B2C, dentro desta divisão macro, qual o tamanho da empresa, ou perfil do consumidor. E principalmente quando falamos em B2B, provavelmente estaremos conversando com diversos atores dentro deste ecossistema. É preciso ter clareza de quem é seu usuário principal, quem são embaixadores, quem são facilitadores e usuários secundários.

Conhecendo um pouco mais profundamente o perfil dos usuários é preciso entender sobre a operação e como funciona o negócio, isso vai ajudar a desenhar um futuro desejável, considerando premissas mandatórias vindas do Banco Central e parceiros como bandeira, movimentos que concorrentes diretos e indiretos fazem. E tendo seu cliente no centro para construir as soluções.

BossaBox — Quais são os principais aprendizados que você teve liderando uma equipe de design de produto e pesquisa em uma fintech, e como essas experiências moldaram sua abordagem atual?

Julia Candido — Não só sendo liderança em uma fintech, mas liderar design em um ambiente que está aberto a considerar a visão do usuário por meio de jornadas e visão futura de produto guiadas por uma liderança de design é muito desafiador e gratificante. É preciso aprender não apenas termos financeiros, mas também sobre a operação do cliente, porque só assim é possível direcionar o time a atingir entregas que impactem o negócio e o cliente.

Além disso, chegar em um momento de mudança de produto, de abertura a um pensamento de design mais voltado a negócio do que puramente a experiência desenvolve como olhamos para carreira das pessoas e ajudamos elas a enxergarem outras óticas sobre a disciplina, sobre o impacto do trabalho delas no cliente, para a fintech, empodera para negociar backlog com o time de produto e de engenharia.

Neste tempo pude aprender muito sobre como aproveitar mudanças para ter um olhar sobre a qualidade que queremos para o produto, como envolver outras áreas como CS e atendimento na construção das soluções traz um produto que cobre mais cenários de erro, casos de uso de exceção. E que bons designers podem ter outras formações que contribuirão com visões diferentes e possibilitarão a construção de produtos mais criativos. Hoje, acredito cada vez mais na construção de soluções colaborativas, mas também no momento de ser diretivo e recortar as visões e os próximos passos que precisam ser dados para ativar valor constante para o cliente.