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O que é design thinking?

Em tradução literal, design thinking significa “pensamento do design”. Em suma, isso significa uma mudança na forma de pensar acerca das situações propostas. Em lugar de pensar sob a perspectiva do problema, essa técnica busca uma abordagem mais holística, considerando diferentes variáveis.

É um equívoco comum as pessoas pensarem no design como algo apenas visual ou estético. Na verdade, ele envolve a busca pelo bem-estar e usabilidade dos produtos. Transportando essa ideia para o cenário empresarial, ele “olha” para a situação considerando diversos pontos ao redor e os impactos prováveis envolvidos. 

Para que serve o design thinking?

No mercado atual, em que a transformação digital se tornou uma jornada essencial para a evolução dos negócios, uma das principais preocupações das empresas envolve a experiência do usuário. Fatores como preço e qualidade já não são suficientes para garantir um diferencial para a marca, é preciso ir além e proporcionar algo que seja único e positivamente marcante.

Aliado à cultura de open innovation, o design thinking ajuda a desenvolver produtos e serviços que resolvem os problemas dos clientes de uma forma melhor e mais completa. Ele contempla a consideração dos detalhes que, fora desse tipo de visão, podem ser considerados supérfluos, mas que, na prática, fazem muita diferença para o consumidor.

Um bom exemplo é a Nubank, que explorou as insatisfações dos clientes bancários e ofereceu os mesmo serviços, pensando no público alvo deles, de forma muito mais empática e próxima da realidade dos jovens das gerações atuais.

Agora, as pessoas têm um cartão de crédito que atende suas necessidades financeiras e contam com uma empresa que cuida da qualidade do relacionamento com seus clientes. Eles conseguiram cativá-las para algo que estava com uma reputação já prejudicada.

Como o Design Thinking revoluciona os processos nas empresas?

Entre as diferentes tendências tecnológicas que se apresentam no momento atual, o design thinking está no grupo das que devem ser aplicadas em todos os processos da empresa. Isso acontece porque é preciso haver uma mudança no mindset de todos os envolvidos para que os processos se integrem melhor.

As organizações que adotam essa prática passam a contar com equipes multidisciplinares para o desenvolvimento de soluções inovadoras ou para a resolução de problemas. A integração de áreas de conhecimento distintas enriquece as discussões e gera resultados mais eficientes e completos, e isso é disseminado por toda a empresa, mesmo nas empresas que contam com times remotos.

Como o design thinking funciona?

Assim como a metodologia agile, o design thinking funciona por meio de etapas iterativas. Em cada uma delas são utilizadas diferentes ferramentas que potencializam as chances de encontrar os resultados esperados.

Essa organização permite que as ideias surjam com mais facilidade e que os profissionais se sintam mais à vontade para darem suas sugestões. Com isso, eles contribuem de maneira mais efetiva com o pensamento coletivo.

Quando a Uber surgiu, era quase impossível imaginar o quanto os serviços de transportes compartilhados se tornariam tão essenciais no cotidiano das grandes cidades. Competir com os táxis não era algo tangível, mas, no decorrer do projeto, a solução tomou forma e trouxe uma mudança importante para o mercado.

Os métodos utilizados ao longo do processo fazem com que as informações sejam exploradas ao máximo, como um diamante bruto. Ao final, a solução encontrada estará lapidada e polida, pronta para encantar os usuários.

Quais são as etapas do design thinking?

O design thinking é desenvolvido em 5 etapas que vamos explicar melhor nos tópicos abaixo, acompanhe.

Imersão ou empatia

A primeira etapa do design thinking envolve o olhar aberto para a hipótese, problema, oportunidade ou processo. Nela, é preciso mergulhar fundo na questão, a fim de compreendê-la em sua essência. A empatia é fundamental nessa etapa, visto que é ela que permite que o entendimento seja genuíno, livre de preconceitos ou achismos preexistentes.

Aqui, a situação é debulhada e explorada com o máximo de informações, mesmo que, a princípio, pareçam inúteis ou surreais. A abertura para essa coleta é o ponto-chave para obter uma base mais consistente para trabalhar nas próximas etapas.

Algumas premissas são muito importantes:

• não assuma nada como sendo verdadeiro ou falso;
• faça perguntas óbvias;
• escute ativamente;
• mantenha uma postura receptiva.

Análise e síntese

A fase de análise e síntese, também chamada de definição, é uma das mais desafiadoras. É nesse momento que todas as informações levantadas são analisadas em busca da raiz do problema. É, também, uma etapa esclarecedora, na qual muitas empresas acabam encontrando fatores que nem sequer imaginavam existir.

As ferramentas utilizadas nessa fase, que vamos apresentar mais adiante, ajudam a organizar os dados e encontrar os motivos que originaram a questão. É importante que os profissionais envolvidos mantenham a mente aberta e discutam bastante em cima dos pontos encontrados. Além disso, é essencial escolher apenas um ponto como principal e focar nele.

Ideação

A etapa de ideação é onde as soluções inovadoras começam a ser desenvolvidas. É a fase mais criativa do design thinking e requer tanta abertura quanto a etapa anterior. A diferença está no direcionamento das informações geradas que deixa de focar no problema e passa a tratar das possíveis soluções.

É bastante comum surgirem muitas ideias, boas e ruins. A princípio, pode parecer confuso, mas, na medida em que as ferramentas vão sendo aplicadas, tudo começa a ficar mais claro e as propostas começam a tomar uma forma mais factível.

O grande objetivo dessa etapa é conseguir enxergar uma saída viável para a questão, que possa ser desenvolvida e gerar bons resultados dos pontos de vista financeiro, operacional e gerencial.

Prototipagem

Na fase de prototipagem, a ideia “sai do papel” e se transforma em algo mais tangível. O protótipo visa testar essa ideia e pode ser criado de inúmeras formas. Um exemplo simples de protótipo são as plantas de projetos de arquitetura e construção civil. Elas permitem uma análise mais aproximada da aplicabilidade das ideias, em relação aos espaços, dimensões e outros detalhes.

A prototipagem também pode ser feita em diferentes modelos, conforme a usabilidade que elas demandarem. Para os desenvolvedores, a versão inicial de um software já é suficiente, já para os clientes, uma apresentação conceitual tem efeito maior. Logo, nessa etapa, é preciso pensar sobre o que é necessário testar e qual formato de protótipo vai conseguir atender melhor essa demanda.

Desenvolvimento

Por fim, temos a fase de desenvolvimento em si da solução. Todos os testes de viabilidade e efetividade já devem ter sido concluídos antes de dar início a essa fase. Aqui, é o momento em que a questão será, finalmente, resolvida da melhor forma possível, depois de um processo minucioso de análise.

Essa metodologia não se aplica apenas à criação de novos produtos e serviços, mas também à modernização de processos, solução de impasses gerenciais, novas versões de softwares de TI e diversos outros tipos de situações adversas.

Quais são as ferramentas do design thinking

Nos tópicos anteriores, foi mencionado o uso de ferramentas para o cumprimento de cada uma das etapas do design thinking. Nesta seção, vamos falar sobre as principais delas e como elas contribuem para o sucesso da metodologia. Confira.

Fase de imersão

A fase de imersão é uma fase de investigação e descoberta. Diante disso, as ferramentas mais adequadas para ela são voltadas para essas finalidades. Veja alguns exemplos.

Mapa de empatia

O mapa de empatia é uma ferramenta visual cujo objetivo é entender melhor o que o cliente espera da sua solução. Ele é construído com base em seis questões:

• o que o cliente pensa e sente;
• o que ele escuta, quem o influencia;
• o que ele vê;
• o que ele fala e faz;
• quais são suas dores;
• quais são seus objetivos.

Brainstorming

O brainstorming, ou tempestade de ideias, é uma metodologia de discussão sobre um tema na qual um grupo de pessoas deve lançar suas sugestões de forma mais livre. O foco dessa ferramenta é coletar uma grande quantidade de ideias para depois analisá-las com mais calma e direcionamento.

Muitas ideias que, a princípio parecem ruins, acabam despertando uma nova perspectiva em um integrante do grupo que encontra uma sugestão mais viável e eficiente. Por isso, é muito importante que os participantes não sejam impedidos ou constrangidos ao lançarem suas ideias. A máxima é que nenhuma ideia é tão ruim ou tão boa, todas precisam ser ouvidas. 

Entrevistas

As entrevistas são formatos mais estruturados de investigação acerca de um determinado assunto. Elas são ideais para entender a posição dos clientes em relação ao tema e podem ser utilizadas em conjunto com o mapa de empatia.

O ponto de atenção dessa ferramenta está na elaboração das perguntas e na escolha do formato da entrevista. É importante considerar a disponibilidade dos respondentes, o nível de conhecimento que eles apresentam sobre o tema e a forma como ela será feita, se presencialmente ou à distância.

Fase de análise e síntese

Na fase de análise e síntese, o foco está na organização das informações coletadas para uma compreensão mais detalhada do problema. Veja algumas ferramentas que contribuem nessa etapa do design thinking.

Cartões de insights

Os cartões de insights consistem no uso de post-its para a anotação das ideias que vão surgindo. Bastante utilizada por squads que trabalham com a metodologia ágil, é uma ferramenta muito útil para auxiliar o processo de brainstorming, pois ela facilita o registro das informações, que pode ser feito de maneira mais livre e aleatória.

Os cartões podem ser colocados em um quadro onde possam ser visualizados de forma mais abrangente. Assim, as ideias vão sendo agrupadas conforme suas características similares e organizadas frente à sua relevância na resolução da questão.

Diagrama de Ishikawa

O diagrama de Ishikawa, também conhecido como diagrama de causa e efeito ou espinha de peixe, é uma representação visual da organização das ideias levantadas em um brainstorming. Inclusive, o agrupamento dos cartões de insights pode ser realizado conforme os parâmetros dessa ferramenta.

Uma linha horizontal é traçada no centro de uma folha ou de um quadro, no caso dos cartões, e, dela, são traçadas novas linhas diagonais onde são listadas as possíveis causas do problema que foram identificadas. Para cada causa, são atribuídos os efeitos que elas geraram, de forma que, ao final, o diagrama se assemelha a uma espinha de peixe.

Jornada do usuário

A jornada do usuário é a representação dos passos que o cliente ou usuário percorre desde o primeiro contato com a sua solução até o relacionamento firmado no pós-vendas. É uma forma de identificar com mais clareza as decisões que as pessoas tomam no decorrer do processo de compra ou de uso.

Quando um consumidor precisa de um calçado, ele vai realizar uma busca sobre modelos e preços, vai definir onde comprar, como vai pagar, se precisa experimentar, se quer receber em casa entre outros inúmeros detalhes. Ao desenhar essa jornada, os momentos mais críticos ficam mais evidentes e a empresa consegue compreender melhor a dinâmica de compra de seus clientes e atuar de forma mais efetiva na busca por melhores soluções.

Fase de ideação

A fase de ideação é onde a solução começa a tomar forma e apresenta seus primeiros sinais de aplicabilidade. Nesse momento, o cerne do problema já foi identificado e uma nova etapa de criatividade dá início, com a ajuda de ferramentas como as listadas abaixo.

Matriz de alinhamento

A matriz de alinhamento é uma ferramenta que agrupa as informações que se sabe ou que se tenha pesquisado sobre o problema e suas possíveis soluções em três quadros distintos: certezas, suposições e dúvidas.

No quadro de certezas são colocadas as informações comprovadas, que têm embasamento teórico ou científico e que, sobre as quais, todos concordam. Entre as suposições, estarão os cenários pensados para a solução do problema que têm potencial de apresentarem o resultado esperado, mas não há uma comprovação sobre isso.

Por fim, no quadro de dúvidas, temos as informações sobre as quais não se sabe muita coisa ou mesmo nada, mas que podem ser relevantes para a resolução da questão principal, por isso vale conferir mais de perto e entender mais a fundo.

Mural de possibilidades

O mural das possibilidades é uma forma mais prática de visualizar as possibilidades de solução para o problema em questão. O intuito é listar diferentes ideias em um quadro e escolher as duas melhores para serem detalhadas.

É um trabalho de equipe que demanda uma boa comunicação e uma boa intermediação. Os assuntos devem ser tratados com seriedade e os participantes precisam ser ouvidos de forma igualitária. Uma boa dica é contar com profissionais de várias áreas da empresa para tornar o debate mais rico e produtivo.

Cocriação junto ao cliente final

Outra ferramenta muito eficiente que é utilizada no design thinking é a cocriação. Essa prática parte da premissa de que, como parte interessada, o cliente tem muito a oferecer na criação de uma nova solução ou na resolução de algum problema. O ponto-chave desse método é trazer a visão do cliente para dentro da empresa.

Para que seja uma ação de sucesso, é importante escolher bem quem serão os representantes dos clientes que participarão dessa cocriação e em quais etapas eles serão envolvidos. Também é fundamental que a relação de parceria entre ambos os lados seja forte e saudável, para que a contribuição seja mais sincera e benéfica para todos.

Fase de prototipagem

A prototipagem é a fase em que a solução já foi encontrada, mas ainda precisa ser testada e avaliada em relação aos seus detalhes. Se uma pessoa precisa se deslocar de um endereço a outro, uma solução é dispor de um meio de transporte. Porém, qual dos meios é o ideal: bicicleta, patinete elétrico, moto, carro, ônibus? O protótipo ajuda a validar essas opções e definir qual será a melhor.

Entre as principais ferramentas de prototipagem, destacamos as mais utilizadas atualmente nos tópicos a seguir, acompanhe.

Protótipo em papel

O protótipo de papel é um dos mais simples e mais utilizados meios de prototipar uma solução. Ele pode ser feito de um desenho simples, que mostre melhor a ideia e apresente alguns de seus detalhes, mas também pode ser mais completo, como uma planta baixa de um apartamento, com suas metrificações e até mesmo sugestão de disposição de móveis no interior dos cômodos.

Simulação

A simulação é um tipo de teste de uma solução que se adequa tanto para produtos quanto para serviços e processos. Se uma empresa de segurança quer validar uma nova técnica de abordagem de indivíduos suspeitos, ela pode criar uma situação semelhante ao que ocorreria na vida real e simular a solução proposta, identificando os pontos fortes e fracos a serem aprimorados.

Um exemplo de simulação que utilizamos bastante atualmente está relacionado à mobilidade urbana. Por meio de aplicativos, você pesquisa a melhor rota para o endereço que deseja ir e escolhe, dentre as opções, qual é a mais viável em relação às suas prioridades, que podem ser de tempo, de custo, entre outras.

Muitos produtos são prototipados em softwares que simulam todas as suas características e aplicabilidades. Com base em cálculos precisos e complexos, o sistema gerado é capaz de simular o que aconteceria com o produto em determinadas situações, comprovando ou refutando as suposições levantadas.

Storyboard

O storyboard é uma representação da solução em formato de história. Ele é bastante eficiente para o desenvolvimento de softwares e serviços de TI, já que consegue montar uma espécie de simulação gráfica de toda a situação envolvida.

Normalmente, o storyboard é feito por meio de desenhos, como em uma história em quadrinhos. Ele deve abordar a solução em seu uso, mostrando a interação do cliente e dos profissionais ao longo desse processo.

Modelo de volume

O modelo de volume é demandado quando é preciso ter uma noção mais aproximada do resultado, antes de desenvolver a solução propriamente dita. Um exemplo clássico que mencionamos são as maquetes da construção civil. Contudo, elas não são as únicas representantes desse tipo de ferramenta.

Temos os modelos funcionais dos produtos, que visam testar as funcionalidades sem se ater a questões de estética e acabamento, temos os protótipos de partes da solução, que representam apenas algum detalhe que precise de uma atenção especial e diferentes outras possibilidades de prototipagem de volume.

Fase de desenvolvimento

Finalmente, depois de passar por todos esses processos, a solução estará pronta para ser desenvolvida em definitivo. Nesse momento, as ferramentas passam a ser específicas da solução e não da metodologia de design thinking. Portanto, elas terão variações conforme tipo, aplicabilidade e inúmeros outros fatores.

Como aplicar o design thinking na minha empresa?

A aplicação do design thinking requer cuidados relacionados principalmente à maturidade digital e de processos. A empresa deve estar preparada para adotar novas tecnologias que facilitem a rotina, ao mesmo tempo em que deve ter uma boa estrutura de processos de gestão e de produção. Nesse sentido, muitos negócios contam com parceiros estratégicos para contribuir no processo, incluindo equipes terceirizadas de TI para a aplicação do design thinking.

Além disso, é muito importante que ela adeque sua comunicação interna e adote as práticas que foram citadas neste artigo. 

Quais são as empresas que se deram bem utilizando o design thinking

O design thinking pode ser utilizado em qualquer tipo, tamanho ou segmento de empresa, mas, para trazer uma inspiração mais palpável, trouxemos três exemplos de empresas mais conhecidas que ajudam a compreender a importância dessa metodologia. Confira.

Netflix

A Netflix é precursora de um segmento e um grande desafio que ela enfrenta diariamente é de proporcionar a melhor experiência possível para seus clientes. Diante disso, ela conta com vários algoritmos que captam as preferências de cada usuário para fazer indicações de novos conteúdos e escolher os tipos de produções que serão incluídas em seu catálogo.

Além disso, ela atua fortemente nas redes sociais, como se fosse uma pessoa real, interagindo com seus seguidores, observando os comentários que são feitos a seu respeito e, ainda, criando peças publicitárias que levam em consideração os dados que coletam dos perfis de seus clientes.

GE Healthcare

A GE Healthcare é um segmento da GE que cuida da criação de equipamentos hospitalares. O designer Doug Dietz desenvolveu um aparelho de ressonância magnética que foi muito bem aceito e elogiado no mercado, mas, em visita a um dos hospitais onde um deles estava instalado, percebeu que o equipamento assustava as crianças.

Para resolver a questão, Doug passou a visitar ambientes infantis para entender o tipo de elementos que as fariam perder tal medo e encontrou uma solução simples que envolveu a redecoração da sala e do equipamento para deixar o local mais lúdico e convidativo.

Hermes Pardini

O laboratório Hermes Pardini criou uma solução que partiu do mesmo problema enfrentado pelo Doug da Ge Healthcare. As crianças estavam com medo de tomar suas vacinas, principalmente as injetáveis.

A empresa desenvolveu um jogo de realidade virtual, no qual a criança enfrenta alguns desafios e fica entretida com aquela vivência. Em determinado ponto da história, ela é avisada que vai sentir uma pequena dor no braço mas que faz parte do jogo e elas acabam não tendo que enfrentar o medo da agulha.

Como usar o design thinking para resolver problemas mais rápido?

O uso do design thinking promove o desenvolvimento de habilidades importantes para profissionais e gestores. As ferramentas proporcionam mais facilidade na identificação dos problemas e na busca pelas melhores soluções em menor tempo e custo.

As práticas dessa metodologia podem ser utilizadas em diversos tipos de situações. Quanto mais ela for adotada nos processos da empresa, mais experiência com as ferramentas os profissionais vão adquirir e mais rapidamente os problemas serão resolvidos. O primeiro passo é entender o método e seguir suas premissas.

Como você pôde observar, o design thinking consegue dar mais agilidade e eficiência à solução de problemas de qualquer tipo de negócio e é um aliado do desenvolvimento de produtos inovadores que transformem a empresa digitalmente. Se você está enfrentando um desafio e não sabe como lidar com ele, comece a utilizar as ferramentas que explicamos neste post e garanta um negócio mais sólido e bem-sucedido!

Agora que você já conhece uma nova forma de pensar sobre as soluções para a sua empresa, que tal aprender mais sobre métodos e ferramentas que ajudam na eficiência do negócio? Confira este artigo sobre metodologias ágeis e veja como implementá-las!